JALカードが「AIロープレ」導入で研修効率がアップ！ロープレ実施本数が約2倍に増えたってホント？

目次：Contents

1 導入の背景：研修の課題とAIへの期待
2 導入の概要：AIが研修を変える
3 導入の効果：心理的ハードルの低下とリソース最適化
4 今後の展望：新人研修から中長期育成へ

導入の背景：研修の課題とAIへの期待

JALカードのコミュニケーター育成には、多岐にわたる業務知識が必要とされ、教育リソースの確保が長年の課題でした。特に、ロープレの相手役が不足しがちで、受講者が実践的な練習をする機会が十分に得られないという状況があったとのこと。また、対人ロープレでは、教育担当者によるフィードバックにばらつきが生じることもあり、均質な評価体制の構築も求められていました。

こうした課題を解決するため、AIを活用した効率的な教育体制を目指し、「AIロープレ」の導入が決定されました。

導入の概要：AIが研修を変える

「AIロープレ」の導入により、JALカードのコミュニケーター研修では、教育担当者がいなくても受講者が自分のペースでロープレを実施できる環境が整いました。これにより、対人ロープレ10本に加え、AIロープレ10本、合計20本のロープレ実施が可能になり、実践機会が大幅に拡大しました。

さらに、AIが同一のシナリオと評価項目でフィードバックを行うため、評価のばらつきがなくなり、より均質な学習体験を提供できるようになっています。

導入の効果：心理的ハードルの低下とリソース最適化

導入後、受講者一人あたりのロープレ実施本数は約2倍に増加し、待機時間も有効に活用されています。受講者からは「アウトプットして初めて理解できていなかった部分に気づく」という声も聞かれ、知識の定着が促進されています。

また、対人ロープレで緊張してしまう受講者も、AI相手だと心理的なハードルが下がり、繰り返し挑戦しやすくなったとのこと。「トレーナーの方よりは緊張せず、同期とやるよりは本番に近い環境でロープレができた」という感想もあり、AIが学習効果を高める一因となっているようです。

さらに、復職者研修でも「AIロープレ」が活用され、教育担当者の負担を減らしつつ、現場感覚の回復を支援できるようになったことで、教育リソースの最適化にもつながっています。

今後の展望：新人研修から中長期育成へ

JALカードでは、今回の新人研修での成果を踏まえ、今後は実務で明らかになった個別課題への対応など、新人研修にとどまらない中長期的な育成への展開を検討しています。VideoTouch株式会社も、コンタクトセンターの教育課題を抱える企業への「AIロープレ」の提供・サポートを強化し、AIと人が協力する育成モデルの構築を進めていく方針です。

VideoTouch株式会社が提供するサービス

VideoTouch株式会社は、コンタクトセンターに特化したAIプラットフォームを提供しています。主なサービスは以下の通りです。

VideoTouch: 研修動画の収録・編集・配信・定着度テスト・分析までをワンストップで提供するオンデマンド学習サービス。
- 詳細はこちら: https://videotouch.jp/videotouch
AIロープレ: AIが顧客役を担い、実業務に即したコミュニケーション練習を繰り返せるサービス。
- 詳細はこちら: https://videotouch.jp/ai-roleplay
AIモニタリング: オペレーターの対応をAIが自動解析・評価し、応対品質の可視化と改善サイクルを自動化するサービス。
- 詳細はこちら: https://videotouch.jp/ai-monitoring